A mesma base de conhecimento e o mesmo tom em todos os canais que você conectar. E é você quem decide, tipo de mensagem por tipo de mensagem, o que ele tem permissão para responder.
Antes de qualquer coisa, a pergunta que você já está fazendo: WhatsApp a gente não tem — e não vai ter. Por aqui “agente de IA” virou sinônimo de “bot de WhatsApp”, então isto está na segunda tela e não na letra miúda: se era isso que você veio buscar, feche a aba sem dó. Se você vende pelo Direct do Instagram, por um bot de Telegram ou pelo chat do seu próprio site, o resto da página é para você.
Mensagens no Direct. Comentários nos posts e nos Reels. O Direct que vem depois de um comentário. Respostas aos seus Stories e menções a você nos Stories de outra pessoa: cada caso você ativa ou desativa em separado, e todos começam desativados.
O que ele não faz — e ninguém faz: puxar conversa. A Meta deixa responder quem escreveu para você, por 24 horas, ou quem comentou, por 7 dias. Mandar mensagem no Direct para todo mundo que te segue não existe.
Mensagens privadas para o seu bot. Embaixo da resposta ele pode oferecer dois ou três botões com perguntas parecidas da sua base de conhecimento: o cliente segue a conversa com um toque, e essa resposta sai da base sem passar pela IA.
Toda conversa que começa no widget do seu site. O mesmo agente e as mesmas respostas dos aplicativos de mensagem, e a mesma Caixa de entrada para o seu time.
A palavra “agente” anda prometendo muita coisa por aí. Então vamos ser específicos: isto é o que ele faz, e isto é o que ele não faz.
Não tem modelo para treinar nem prompt para ajustar. Você dá o material e diz como ele deve se comportar.
Dê o seu material
Pares de pergunta e resposta, um texto, um arquivo (PDF, DOCX, TXT ou Markdown, até 25 MB) ou o link de uma página — a gente lê a página por você.
Diga como ele deve falar
Escolha um tom ou escreva as regras com as suas palavras. Depois você escolhe o idioma das respostas e se ele reformula o que você escreveu ou repete igualzinho.
Ative só onde você quiser
Canal por canal, tipo de mensagem por tipo de mensagem. Enquanto você não ativar aquele tipo de mensagem, o agente não responde nada.
Leia o que passou batido
Toda pergunta que ele não soube responder com segurança cai em uma lista só. Você responde uma vez e ela para de passar batido.
Resposta direta antes de você seguir lendo: o agente de IA está no Premium — R$ 159 por mês, com 500 respostas de IA incluídas. O Plus (R$ 79) não tem. O Premium fica grátis por 1 dia, uma vez por conta, com 30 respostas de IA no teste.
Preço, prazo e condição saem da base de conhecimento que você monta, e não de algum canto da internet. E quando a pergunta não está lá, o agente fala isso em vez de inventar um número.
Um par de pergunta e resposta: o caminho mais curto para ensinar as vinte coisas que te perguntam toda semana. Um texto: as suas condições, a sua descrição, o seu FAQ, colados do jeito que estão.
Um arquivo: PDF, DOCX, TXT ou Markdown, até 25 MB, que a gente lê e divide em pedaços por você. Ou um link: você cola o endereço de uma página e a gente tira o texto de lá.
Dá para editar tudo depois, e a base de conhecimento tem busca — você vai agradecer lá pela resposta número trinta.
a próxima pergunta não está na base de conhecimento
Nota para o atendentePerguntou sobre nota fiscal para CNPJ. Não tem nada sobre isso na base de conhecimento.
“Em troca ou devolução, informe o prazo e peça o número do pedido.” “Se disserem que está caro, mostre o que já está incluído e não dê desconto.” Escreva a regra como uma frase: o agente aplica só quando aquele assunto aparece. Até 50 regras.
Uma tela de testes em que quem pergunta é você, contra a sua base de conhecimento de verdade. Reescreveu uma resposta, pergunta de novo. Esses testes não saem das suas 500 respostas do mês.
Comece por um tom e ajuste o texto até o agente falar como a pessoa que costuma responder no seu negócio.
Quem é o agente, o que ele pode prometer e o que ele nunca deve dizer. O tom preenche o campo para você; daí em diante o texto é seu, e chega ao agente exatamente como você escreveu.
É ali que entra a regra que quase todo mundo escreve por aqui: tratar o cliente por “você” ou por “senhor(a)”. E uma saudação para a primeira mensagem, se você quiser.
Dois estilos de resposta. Com as próprias palavras: natural, acompanha a conversa. Igual à base: a frase exata da sua base de conhecimento — que é o que você quer para preço, prazo e qualquer coisa com peso jurídico.
Ele responde em português, inglês, espanhol, alemão, francês, turco, ucraniano e mais três idiomas. Você escolhe um nas configurações e o agente escreve sempre nesse idioma.
Três caminhos levam a conversa até uma pessoa.
De fábrica ele reage a duas palavras em inglês: “operator” e “support”. As suas você escreve, no português dos seus clientes: atendente, humano, troca, reclamação, o nome do responsável que todo mundo pede. Basta uma aparecer e a conversa vai para o seu time na hora.
Cliente irritado, pedido fora do que ele conhece, conversa dando voltas sem sair do lugar: ele avisa que alguém do time vai responder e sai de cena, em vez de tentar mais uma resposta.
Aqui quem decide é você: ele fica calado e a pergunta espera o seu time, manda o texto de reserva que você escreveu, ou passa a conversa para um atendente. Ficar calado é o padrão, porque resposta errada custa mais caro do que resposta demorada.
Depois da transferência, a conversa fica marcada como “aguardando” e o bot se cala: nenhuma automação fala por cima do seu time. O atendente abre a conversa e vê uma nota curta — o que a pessoa perguntou e onde o agente parou. Se você começar a responder, o agente sai de cena por 5 minutos, e esse tempo você muda. Clientes com tag — VIP, atacado, cliente de casa — podem ficar fora do alcance dele de vez.
Se a mensagem bate com um dos seus fluxos, quem responde é o fluxo. O agente fica com todo o resto: as perguntas soltas que ninguém teria como desenhar antes. Ninguém nunca recebe duas respostas para a mesma mensagem.
Sozinho, não — melhor deixar isso claro. Ele melhora quando você gasta dez minutos por semana com a lista das perguntas que passaram batido.
Toda pergunta que ele não soube responder com segurança, com as repetidas agrupadas em uma só. É ali que você vê o que os seus clientes querem saber de verdade — muitas vezes antes de você ter imaginado.
Você responde uma dessas perguntas na mão, pela Caixa de entrada, e a sua resposta fica guardada junto com ela. Um clique e o par entra na base de conhecimento, com as suas palavras.
A Caixa de entrada mostra de quais pares e de quais documentos veio o que o agente respondeu. Quando alguma coisa soa estranha, você já sabe qual linha arrumar.
Todo o resto — canais, fluxos, Caixa de entrada, transmissões — funciona nos planos de baixo. O agente é o único motivo para trocar de plano.
Uma resposta de IA é uma mensagem que o agente envia para um cliente. Testar não conta, e tocar em um dos botões sugeridos também não: essa resposta sai direto da sua base de conhecimento, sem passar pelo modelo.
Os planos em detalhe estão na página de Planos. Ficou outra dúvida? Escreva para [email protected].
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